Коли стабільність — лише старт

Про трансформацію, сервіс і розвиток компанії у складний час розповіла Наталія Бортюк, Генеральний директор СК «Експрес Страхування», що входить до УКРАВТО ГРУП.

• 2024-й став ще одним роком випробувань для бізнесу. Як його прожила «Експрес Страхування» і чим може пишатися?

2024 рік для нас був не лише періодом стабільної роботи — це був рік впевненого зростання, внутрішнього оновлення та закладання фундаменту для подальшого розвитку. Ми не просто зберегли свої позиції на ринку, а змогли зміцнити їх і розширити масштаб діяльності.

Загальна сума страхових премій зросла до понад 940 млн грн, що більш ніж на третину перевищує показник 2023 року. Ми суттєво збільшили кількість укладених договорів, зокрема з КАСКО та ОСЦПВ. Це результат комплексного підходу: актуальні продукти, зрозумілі умови, якісний сервіс і відповідальне ставлення до клієнта.

Особливо приємно, що результати цієї роботи були відзначені на галузевому рівні. За підсумками 2024 року компанія увійшла до трійки найкращих страхових компаній України за клієнтським сервісом за версією Delo.ua та журналу "ТОП-100". Визнання, яке ми отримали на початку 2025-го, для нас стало важливою оцінкою того, як саме ми працюємо з людьми — з турботою, повагою та відповідальністю.

Ми також продовжували послідовно зміцнювати свої фінансові позиції. Завдяки зваженому управлінню капіталом, формуванню достатніх резервів і постійному нарощуванню ліквідних активів, на кінець року активи компанії сягнули 870 млн грн.

• На вашу думку, що саме дозволило досягти таких результатів у складний для країни і бізнесу час?

Насамперед — завдяки людям. Команді, яка залишається відданою справі навіть у найскладніші часи. Це професіонали, які не просто виконують свою роботу — вони щодня вкладають у неї турботу, досвід і впевненість у тому, що роблять правильну справу. Саме завдяки їм ми зберегли клієнтський підхід як головну цінність.

Звісно, результат — це також якісний сервіс, розгалужена партнерська мережа та підтримка акціонера. Але ключовим було й залишається наше вміння не відхилятися від основної ідеї, закладеної ще при створенні компанії: в центрі страхового бізнесу має бути задоволений клієнт.

У 2023 році ми фокусувалися на стійкості, стабільності й підтримці клієнтів в умовах війни. У 2024-му зберегли цей фокус, водночас зробивши наступний крок — розпочали етап  активного розвитку. Незмінним залишається одне: ми працюємо з людьми і для людей, а це означає — з повагою, відповідальністю та увагою до кожної ситуації.

• У чому саме полягає новий етап розвитку «Експрес Страхування», і як він вплинув на діяльність компанії у 2024 році?

Для мене особисто 2024 рік також став роком змін — я приєдналася до команди «Експрес Страхування» як генеральний директор. Це відповідальний крок, і водночас — логічне продовження тієї історії, яку компанія послідовно будує вже понад 16 років. Звісно, нове керівництво — це нові ідеї, нові акценти, новий темп. Але разом з тим — повага до сильної спадщини компанії й збереження ключового вектора: орієнтації на клієнта.

У цей період було ухвалено й важливе стратегічне рішення акціонера: «Експрес Страхування» стала основою новоствореної Небанківської фінансової групи, яку ми формуємо разом з компанією «Укравтолізинг». Це відкриває для нас нові можливості, зокрема для посилення позицій у сфері автострахування та запуску комплексних фінансових рішень.

Цей етап трансформації збігся з низкою важливих зовнішніх змін — посиленням регуляторного нагляду, законодавчими новаціями, непростими макроекономічними умовами. Але, як показали результати, ми не лише втримали позиції, а й піднялися на щабель вище: за підсумками 2024 року, згідно з даними Національного банку України, «Експрес Страхування» посіла 14-те місце за обсягом зібраних страхових премій серед усіх страхових компаній України.

Попри всі зміни, ми залишаємося вірними головному принципу — клієнт має бути в центрі всіх процесів. Ми не просто говоримо про клієнтоорієнтованість, а закладаємо її як основу всієї операційної моделі. Від розробки продукту до врегулювання — кожен етап має створювати цілісний, якісний, передбачуваний досвід для клієнта. Ми хочемо не просто задовольняти очікування, а перевершувати їх.

• Які саме підходи у сервісі та роботі з клієнтами дозволили вам досягти таких результатів?

Насамперед — завдяки сервісу, який ми будуємо навколо людини. Усе, що ми робимо, — не про формальне виконання договору, а про зручність, передбачуваність і підтримку на кожному етапі. І тут важливу роль відіграють кілька речей.

Перше — це персональний менеджер. Кожен клієнт має свого фахівця, який знає його потреби, пропонує найоптимальніше рішення і супроводжує його протягом усього строку дії договору. Це не просто «контактна особа», а людина, яка створює довіру, постійність і впевненість у взаємодії з компанією.

Друге — це наша розширена мережа партнерських СТО. Ми системно працюємо над її розвитком, щоб якісний сервіс був доступний незалежно від регіону. Протягом 2024 року мережа зросла на 52 станції і на 1 січня 2025 року нараховувала вже 110 партнерських СТО. Завдяки її розширенню клієнти отримують ще більше можливостей для швидкого і зручного врегулювання — без тривалого очікування, не далеко від дому або офісу, з ремонтом у перевірених сервісах, де їм завжди готові допомогти. І ми продовжуємо інвестувати в цей напрямок, тому що для нас страхова послуга не завершується виплатою — її логічним завершенням є якісний ремонт і задоволений клієнт.

Третє — те, що справді нас відрізняє на ринку — це повний супровід клієнта при страховому випадку. З моменту подачі заяви і до отримання відремонтованого авто клієнт перебуває під супроводом менеджерів, які координують процес, працюють з СТО, контролюють якість робіт. Це не просто послуга — це захист на кожному етапі, що формує довіру й лояльність. У нас працюють професіонали, які добре знаються на автомобілях і можуть говорити з СТО однією мовою.

Окремо хочу згадати і сервіс, який ми першими в Україні запровадили — це «Єдине вікно» на СТО. Він дозволяє клієнту оформити всі необхідні документи без відвідування офісу страхової компанії — безпосередньо на офіційній СТО. Це справді зручно: економить час, зменшує стрес, і ще раз підкреслює, що ми працюємо для людей.

• Зараз багато компаній закривають представництва та переходять на онлайн-продажі, а ви нещодавно відкрили нове в Одесі. Чим викликано таке рішення?

Відкриття нового представництва в Одесі — це логічне продовження стратегії розвитку компанії, яку ми послідовно реалізуємо ще з 2023 року. Ми свідомо розвиваємо мережу, орієнтуючись на реальні потреби клієнтів у регіонах, і для нас важливо бути доступними як онлайн, так і офлайн.

Попри цифровізацію, значна частина людей залишається прихильниками особистого спілкування. Коли йдеться про вибір програми, консультацію чи врегулювання складнішої ситуації — клієнти хочуть бачити поряд людину, якій можуть довіряти. Ми розуміємо цю потребу й відповідаємо на неї конкретними діями.

Одеса — один із ключових регіонів для нашої компанії. Це великий економічний і транспортний центр із високою концентрацією автовласників, які потребують надійного страхового захисту. Тому відкриття офісу саме тут було цілком природним як із погляду клієнтського попиту, так і з погляду розвитку бізнесу.

• Що стане фокусом розвитку «Експрес Страхування» у 2025 році?

2025 рік ми розглядаємо як рік якісного зростання. Ми вже маємо міцний операційний фундамент, сильну команду й довіру клієнтів. Тепер наше завдання — масштабувати найкращі практики, впроваджувати нові підходи й залишатися гнучкими у складних умовах.

Один із головних пріоритетів — це подальше вдосконалення сервісу. Ми плануємо й надалі розвивати сервісну модель із персональним супроводом клієнта, розширювати мережу партнерських СТО, інвестувати в технології, які спрощують комунікацію та роблять врегулювання ще швидшим і прозорішим.

Ми не ставимо за мету просто зростання в цифрах — ми хочемо зростати в якості: сервісу, взаємодії з клієнтами, відповідальнос.ті перед партнерами. І саме це буде визначати наш рух у 2025 році.

Джерело: Forinsurer