Тетяна Щучьєва: «У світі диджиталізації наявність людського сервісу і спілкування цінується на «вагу золота»

Про розвиток компанії, збільшення клієнтської бази, систему врегулювання збитків, силу бренду та роботу команди з клієнтом під час війни в ексклюзивному інтерв’ю порталу Forinsurer і журналу «Insurance TOP» розповіла Тетяна Щучьєва, директор страхової компанії «Експрес Страхування», що входить до сім'ї групи компаній УкрАВТО.

– Робота вашої компанії підтверджує істину, що запорукою успіху будь-якого бізнесу є задоволений клієнт. Але завоювати любов клієнта не просто, за великої конкуренції на ринку. З чим пов'язане дворазове зростання охочих придбати поліс «Експрес Страхування»?

— Збільшення нашої клієнтської бази, по суті, пов'язане з двома факторами. Перший фактор — наш унікальний сервіс, який ми забезпечуємо своїм клієнтам у разі настання страхової події. Це поєднання технологічності, яка налагоджена у страховій компанії, та роботи аварійного комісара, завдання якого максимально емпативно та залучено допомогти клієнту при страховій події. Адже страхова подія — це завжди стрес та емоційне потрясіння, тому наявність у цей момент людини, яка тебе може зрозуміти та професійно підтримати, дуже важлива.

Загалом, у нашому світі диджиталізації, тотального штучного інтелекту, чат-ботів, наявність людського сервісу та людського спілкування цінується на вагу золота. Тому я вважаю, що саме поєднання технологічності, можливості оперативно надати сервіс у поєднанні з людяністю та емпатією, дає популярність нашій страховій компанії.

Другий чинник — це розширення каналів продажів, наявність філій, підроз­ділів, які ми відкрили в різних регіонах України, співпраця з популярними маркетплейсами, брокерами та агентами. Саме ці два фактори вплинули на зростання нашої популярності минулого року.

– Ваша компанія не новачок на ринку, але особливо вона стала впізнаваною і піднялася в багатьох рейтингах останніми роками. Що це — накопичувальний результат від досвіду роботи чи «сарафанне радіо» задоволених клієнтів?

— Думаю, і те, й інше. При створенні нашої компанії 15 років тому ми одразу робили ставку на автострахування та клієнтоорієнтованість. І весь період діяльності дотримувалися цієї стратегії, хоча була спокуса та можливості швидко наростити портфель, втративши якість. З першого дня роботи ми освоювали всі тонкощі якісного ремонту автотранспорту, збирали базу постачальників запчастин, вели роботу зі співробітниками СТО, щоб наших клієнтів обслуговували швидко та якісно. Тобто поступово напрацьовували досвід. Паралельно у себе в компанії будували систему роботи аварійних комісарів, експертів, оцінювачів, фахівців, які могли оперативно надати допомогу клієнту, контролювати якість ремонту автотранспорту.

Я сказала б, що раніше ми ніколи не ставили завдання комунікувати у зовнішній світ нашим сервісом. Ми завжди були зосереджені на тому, щоб робити свою роботу максимально якісно. Взяв на себе відповідальність – неси її з гідністю, з максимальною самовіддачею.

І на певному етапі ми зрозуміли, що до нас почали приходити клієнти, говорячи: а ми про вас знаємо, а нам порадили друзі. Ми зрозуміли, що якщо про нас говорять, при тому, що ми не вкладали в рекламу, тому, мабуть, настав час нам про це сказати самостійно.

Таким чином, ми розпочали свою зовнішню комунікацію й розкриваємо нашим поточним і майбутнім клієнтам особливість нашої унікальної послуги.

– Але особливе зростання у вас відбулося у період війни, з чим це пов'язано?

— З початком війни дуже гостро підвищився запит клієнтів на максимальну мобільність та незалежність у пересуванні, що є одним з важливих аспектів безпеки.

Оперативність та економія часу – це те, що ми завжди пропонували нашим клієнтам й те, що стало надважливим з початку повномасштабного вторгнення.

В перші його дні до нас звертались не тільки клієнти, застраховані в нашій СК. Ми допомагали зв'язатися з тією чи іншою СТО, підіймали всі наші зв'язки, організовували швидкий ремонт або екстрену технічну допомогу, навчились в онлайні шукати паливо та зарядні пристрої.

Можна сказати, що війна просто посилила нашу сильну сервісну сторону та стала каталізатором зростання попиту на цю послугу.

Плюс, на мою думку, все-таки важливо і те, що клієнт в особі страхової компанії отримує не тільки надійного партнера, а ще й відчуття своєї важливості для компанії як людини, як клієнта. Наші клієнти – це не «big data» компанії, це унікальна історія, на яку нам «не все одно».

Емоція та турбота завжди мають бути присутніми у сервісі. І ніколи ні чат-боти, ні штучний інтелект (хоча вони вже завойовують популярність) не дадуть відчуття турботи, яку може дати людське спілкування.

Я думаю, що наше бажання робити роботу з максимальною емпатією, за підтримки сучасних технологічних рішень, якими користуються фахівці, допомагає нам у нелегкий час залучати нових клієнтів та отримувати їх довіру.

– Але клієнти бувають різні, що найскладніше у роботі з ними?

— Будь-який сервіс – це, перш за все, робота команди з клієнтом. Тобто, команда має розуміти ЩО САМЕ від нас очікує клієнт. Тому, важливою складовою в сервісі є підтримка в команді постійного заряду енергії та людяності, щоб цього набору вистачало на різні обставини.

Тому моє основне завдання, як керівника, робити так, щоб у співробітників завжди вистачало настрою, бажання надавати наш унікальний сервіс, максимальну емпатію, щоб незадоволених або тих, хто має оскомину, ставало менше.

– Фішка вашої компанії – ремонт на СТО, наскільки складно зараз отримати якісну оперативну послугу для клієнтів?

— Особливістю сервісу з врегулювання в нашій страховій компанії від початку її заснування в 2008 році було «єдине вікно» – клієнт звертався на обране ним СТО відразу після реєстрації страхової події, без необхідності візиту в офіс СК. Тому, з 2008 року й донині найважливішою задачею для нас є постійне вдосконалення процесу взаємодії між СК і СТО. Тоді нашими партнерами була тільки мережа відновлювальних ремонтів виключно нашого акціонера – групи компаній УкрАВТО. Але за 15 років, ми, звичайно, значно масштабувалися та розширили перелік партнерів.

Клієнти, які страхуються в нас, бажають обслуговуватись в гарантійний період на СТО-бренду. Тому ми маємо бути максимально адаптивними та швидкими, щоб забезпечити унікальним сервісом кожного клієнта в незалежності від бренду. І від того, як злагоджено працює цей механізм, залежить остаточний результат – швидке врегулювання, ремонт, якісний сервіс та професійне обслуговування.

Не всі СТО відразу готові налаштувати зміни у власних бізнес-процесах, тому робота над адаптацією триває постійно. При виборі станцій, а їх зараз у нас майже 80, ми точно розуміємо, що на початковому етапі необхідно буде синхронізувати всі процеси, потрібно допомогти налаштувати роботу персоналу СТО, налагодити вміння комунікувати з клієнтами. Кожна техстанція має свого куратора в офісі страхової компанії. Основна мета такого фахівця в СК – налаштувати та підтримувати єдину комунікаційну лінію СК+СТО з клієнтом.

– Як працює ваша система врегулювання, скільки страхових випадків припадає на одного працівника?

— Наші фахівці відрізняються від інших на ринку тим, що мають більший перелік професійних навичок. Експерт з оцінки збитків у класичному розумінні – це фахівець, який має відповідну освіту, отримав свідоцтво оцінювача для оцінки пошкодженого майна і він оцінює вартість збитку чи вартість залишків.

У нашому випадку все це масштабується на додаткові завдання – експерт має орієнтуватися в переліку наших партнерів, якими є не лише станції, а й постачальники запасних частин, розумітися та особливостях підбору запчастин та їх замінниках.

Якщо говорити про обсяги їхньої роботи, то в середньому на одного експерта припадає приблизно 80 страхових подій на місяць. Це граничне навантаження, вище якого фахівець може робити помилки або не дуже якісно виконувати своє завдання.

Якщо завдання експерта суто технічне й має на меті закрити швидкість та якість ремонту, то вже завдання аварійного комісара, окрім професійних навичок – подати весь сервіс «під ключ» та вивести за дужки клієнтського спілкування всю технічну комунікацію. Важливим є той факт, що клієнт має одну людину, з якою він спілкується – це аварійний комісар і йому не потрібно спілкуватись з різними фахівцями, які супроводжують процес врегулювання.

– Які програми автострахування зараз найпопулярніші у клієнтів?

— На мою думку, автострахування досить консервативний вид за своїм продуктовим наповненням. Й тут ми страхування відповідальності перед третіми особами (ЗК і Автоцивілку) розглядати не будемо.

Найбільш топові (популярні серед клієнтів) набори програм з КАСКО – це повне КАСКО (з варіантами розбивок), часткове КАСКО (тільки певні ризики), КАСКО 50 на 50. Останнім часом сюди ще додався продукт КАСКО з покриттям воєнних ризиків. Якщо зануритись в наповнення договорів в різних страхових компаніях – здебільшого це будуть майже однакові пункти та ризики, з різними назвами.

Кожна програма задовольняє потребу свого клієнта. Активні водії обирають повне КАСКО, ті, хто мало експлуатують автомобіль, користуються КАСКО з телематикою, або купують 50 на 50, ну і звичайно часткове КАСКО, яке обирають клієнти, автомобілі яких старше 7 або 8 років для того, щоб закривати тільки основний ризик ДТП.

– Зараз все популярнішим стає страхування військових ризиків, у вас є такі програми?

— Так, у нас всі програми страхування КАСКО за замовчуванням вже включають покриття воєнних ризиків в ліміті 10% від страхової суми. За бажанням клієнт може збільшити цей ліміт до 25% або обрати повне покриття за окрему плату. Вважаю, попит на цей вид страхування буде й далі зростати.

– Тепер трохи про майбутнє, що плануєте, чим потішите клієнтів?

— Стратегію до 2026 року ми затвердили з дуже обережною поправкою на воєнно-політичні ризики, які можуть вплинути на країну в цілому.

Три основні напрями, які будуть об’єднувати нашу команду – це по-перше створення повноцінного циклу онлайн обслуговування клієнтів при настанні страхової події з тим же рівнем якості сервісу та комунікації, як ми це робимо, коли присутні особисто під час зустрічей. Другий – це розширення карти покриття СТО-партнерів задля забезпечення швидкого та зручного обслуговування з урахуванням вимог нового закону про ОСЦПВ, які набудуть чинності вже з 1 січня 2025 року.

Ми вже зараз розробляємо схеми, моделі, алгоритми, відпрацьовуємо перелік СТО, розробляємо нові канали логістики постачання запчастин тощо. І третій напрямок – це запровадження унікальної системи заохочення для клієнтів, які мають безаварійний досвід страхування.

Джерело – Forinsurer