Україні потрібна мода на якісне страхування – директор СК "Експрес Страхування"

Про особисте і команду, «підніжки» та плани розвитку компанії, а також про те, як небайдужість та любов до людей перетворилась на унікальний страховий сервіс в ексклюзивному інтерв'ю агентству "Інтерфакс-Україна" розповіла Тетяна Щучьєва - директорка СК "Експрес Страхування", що належить до сім’ї компаній групи УкрАВТО.

- Ви зайшли у страхування не з фінсектора, як це зазвичай буває, а з боку клієнта – від врегулювання страхових випадків. З чого все почалося – яку компанію ви хотіли створити?

- В "Експрес Страхування" я з липня 2013 року. До цього я працювала у компанії Euro Assistance, яка надавала низку послуг, пов'язаних із врегулюванням страхових подій. Тому я добре знала ситуацію, в якій опиняється клієнт, коли нарешті розуміє, що страхування – це не просто слово, а послуга, важливість і якість якої можна усвідомити лише тоді, коли щось сталося.

Наша команда Euro Assistance, що складалася з 80 осіб, повинна була забезпечувати врегулювання страхових подій кількох компаній, пов'язаних із автострахуванням. Цією послугою користуються зазвичай щойно створені страхові компанії, у яких ще недостатньо штату, або великі страховики, які бажають у короткий термін сформувати професійну команду і передати їй вже відбудовані процеси роботи під постійним контролем зі свого боку.

Ось із цього напряму я і перейшла на роботу в "Експрес Страхування". До того я ніколи не керувала страховими організаціями. Можна сказати, що я мала гарний досвід із врегулювання. А ось те, як приймати комплексні рішення, займатися розвитком продажів, операційною діяльністю, для мене було в новинку.

- Хто чи що вам допомогло так швидко освоїти непрості засади страхування?

- Допомогла команда співробітників "Експрес Страхування", тому що страхова компанія, як і будь-яка інша, – це насамперед люди, які в ній працюють. Понад 80% членів колективу, які тоді працювали, залишилися і зараз. Плинність кадрів у нас, напевне, найнижча на ринку. Можна сказати, що ми просто додавали "свіжу нову кров" у процесі розвитку компанії.

Люди сильно допомогли мені особисто пережити стрес, тому що я дуже швидко прийняла компанію. Це був 2013 рік. Ринок продажів нових автомобілів відновлювався після кризи 2009 року, всі встигли насолодитися кредитуванням, страхуванням, пов'язаним із заставними автомобілями, великою кількістю автомобілів на дорогах. І курс долара, до речі, також був непоганим.

Ми мали масштабні, амбітні плани, але війна 2014 року внесла в них свої корективи. У нашій компанії, як і на всьому ринку, тоді повністю обвалилися продажі. Всі основні процеси, на яких компанія будувала свою роботу до цього часу, зазнали дуже серйозного аналізу. Довелося не просто затягнути пояси, а буквально переглянути всі статті доходів та витрат – і зрозуміти, що так, як раніше, вже ніколи не буде.

- Яких висновків ви дійшли, переживши складний 2014 рік?

- Висновків було кілька. Перший – це те, що наші страховики, співробітники компанії, мають бути не лише професіоналами, але ще й соціально відповідальними, емпатичними людьми, мають справді любити свою роботу, любити клієнтів, щиро намагатися їм допомогти.

Другий висновок стосувався процесу врегулювання. Ми тоді зрозуміли, що клієнту важливо не просто отримати виплату за пошкоджений автомобіль, але отримати повністю відремонтований засіб пересування. Саме тому терміни і якість відновлення автомобіля ми поклали в основу.

Разом із нашими врегулювальниками ми зосередили зусилля на тому, щоб не тільки відшкодувати клієнту отримані збитки, але й зробити це так, щоб враження від нашої послуги не було зіпсоване довгим очікуванням постачання запасних частин, затягуванням ремонту або тим, що автомобіль не так пофарбували або відполірували.

Ми погодилися з тим, що у нашого експерта з'явиться новий функціонал: окрім швидкого узгодження ремонту, він повинен буде займатися ще й контролем термінів виконання ремонтних робіт після виплати страхового відшкодування. Так, у клієнта з'явився свій «адвокат» у діалозі з СТО: контролем процесу ремонту займався тепер не сам клієнт, а співробітник нашої страхової компанії.

Ну а далі ми, як і вся країна, вчилися працювати в нових реаліях. Частина співробітників, які були раніше у східному регіоні, поповнили наш штат у Києві, за рахунок чого ми доукомплектували персонал. Ми і зараз працюємо практично у тому складі, який сформувався тоді.

- Тобто можна сказати, що ви виробили новий формат роботи страхової компанії – особистий «адвокат» для клієнта?

- Так, можна сказати й так. Ми вирішили розширити роль страховика – вивести його на якісно новий рівень. Страховий агент справді став особистим «адвокатом», який супроводжує клієнта з моменту звернення до центру підтримки, співпереживає йому, консультує та допомагає пройти стресовий етап при настанні страхової події. Це новий формат роботи страхового врегулювання, яке не припиняється після виплати компенсації, а супроводжує клієнта до того моменту, коли він отримує повністю відновлений автомобіль.

Ось ці два нові завдання ми стали масштабувати. Можливо такий підхід до клієнта і допоміг нам пережити складні етапи.

Компанія була створена у 2008 році напередодні всесвітньої економічної кризи. Тобто перше, що вона отримала на старті, – це конкретна "підніжка" внаслідок цієї кризи.

Потім, у 2014 році, коли розпочалася війна, нам усім довелося вчитися життєстійкості та адаптувати робочі процеси до нових реалій.

Зараз, в умовах повномасштабного вторгнення, відбувається найсерйозніший і найвідчутніший виток у розвитку компанії. Минулий рік був, мабуть, найжорсткішим із усіх попередніх.

З першою «підніжкою» все зрозуміло: всі живі-здорові, мирний час, просто економічна криза. До війни, яка почалася в 2014 році, хоч би як гірко і соромно не було це визнавати, ми якось адаптувалися. А ось рік 2022-й став для нас справді кардинальним переломом та емоційно забарвленим рестартом.

- Що було найскладнішим і найбільш вражаючим у цьому військовому 2022 році?

- Я і своїх людей відкрила для себе з нового боку, і сама себе пізнала по-іншому. Усі можливості, які були раніше, цей рік каталізував. Насправді можливості людини – не обмежені, я тепер точно це знаю. Ми всі здатні любити, співпереживати, знаємо, якщо хочемо щось зробити, то обов'язково зробимо. Тому все, що відбувається, я сприймаю виключно як можливість – шанс використати будь-яку ситуацію для розвитку бізнесу.

І ще в такій ситуації я не шукаю причин чогось не робити, чимось не займатися, а навпаки, намагаюся знайти можливість отримати з цього користь і для клієнта, і для себе, і для команди.

- Що ви вважаєте найважливішим у роботі з клієнтом?

- Бути чесним з клієнтом, починаючи з укладання договору страхування. Як показує практика, на момент купівлі страховки 80% страхувальників договір не читають. Не вважають за потрібне.

Вони знають, хіба що, три основні параметри: свої франшизи, ризики, що покриває договір, та платіж, який потрібно внести, щоб договір діяв. Клієнт запам'ятовує (записує) номер телефону компанії (або агента), щоб у разі потреби зателефонувати або своєму продавцю, або на гарячу лінію компанії.

А ось те, що відбувається з клієнтом у разі ДТП, – це шок! Що робити під час та після ДТП, окрім як зателефонувати на лінію підтримки? Виявляється, треба ще написати заяву та вказати, що саме трапилося, яким чином, як він хоче отримати відшкодування. Потрібно показати автомобіль на СТО приймальнику чи експерту, інакше ми не зможемо зрозуміти, наскільки він пошкоджений. І так далі...

Бувають випадки, коли ми не можемо одразу прийняти рішення щодо компенсації – не тому, що не хочемо, а тому, що нам банально не вистачає рішення суду чи якихось додаткових документів, які б підтверджували ризик. Причому всі ці складності детально описані у тому самому договорі, який клієнт не прочитав перед підписанням. Але коли починаєш все це пояснювати після страхової події, він сприймає цю несподівану і незрозумілу інформацію як негатив і як небажання страховика платити.

Тому люди, які працюють з клієнтом у процесі врегулювання, повинні, по-перше, справді любити свою роботу та клієнта, якому треба допомогти, а по-друге, мають бути дуже і дуже терплячими.

Також у процесі врегулювання і спілкування з клієнтом головне пам'ятати, що людині насамперед важливе виконання обіцяного. І якщо ти у телефонній розмові з ним обіцяєш передзвонити – обов'язково зроби це. Навіть якщо ти на цей момент не можеш дати точну відповідь по термінах, коли буде виплата, оскільки на те є вагома причина, – обов'язково передзвони йому і скажи про це.

І другий момент: клієнт очікує від СК виконання зобов'язань. Тому для нас виплата – це не програш у боротьбі з клієнтом, а виконання своїх зобов'язань.

- А що клієнту важливіше: грошова виплата чи ремонт автомобіля?

- Грошова виплата, безумовно, важлива. Але квінтесенція очікувань клієнта – це отримати відремонтований автомобіль, і якнайшвидше. Тим більше, якщо це єдиний автомобіль у сім'ї. Причому для клієнта важливо, щоб під час ремонту він міг зателефонувати нашому аварійному комісару – тепер вже як «адвокату» чи другу – і поскаржитися на СТО, уточнити якісь додаткові питання, терміни постачання запасних частин тощо.

Робота з СТО – це взагалі окремий напрямок. Ми сформували хорошу партнерську мережу з офіційними техстанціями, для яких ми – дуже великий клієнт. Тому, звичайно, партнери прислухаються до наших прохань, а ми готові додатково оплачувати прискорення постачання запасних частин і нести інші витрати, пов'язані з тим, щоб машина клієнта не чекала на ремонт більше місяця.

Крім того, ми не беремо з клієнта гроші за КАСКО під час перебування автотранспорту в ремонті. Так, якщо було сплачено страховку на 12 місяців, а машина перебувала півтора чи два місяці у ремонті після серйозного пошкодження, то на цей період страховка пролонгується безкоштовно.

Ми встановили собі певний психологічно прийнятний термін: 30 днів від дати настання страхової події до видачі відремонтованого авто клієнту. Для нас це контрольна точка, якої ми намагаємося дотримуватися.

- І який відсоток у вас пролонгацій з таким ставлення до клієнта?

- Коли почалася війна, перше, що ми зробили, – надали клієнтам відстрочку платежу. Ми їм сказали: "Зараз вам явно не до страхування. Їдьте в безпечні місця, заявляйте свої страхові події, якщо вони будуть. Ми всі свої зобов'язання зобов'язуємося виконати. А платіж ми перенесемо на більш безпечний момент".

Перенесення платежу, швидше за все, вплинуло на відсоток пролонгації у воєнний час – він знизився до 67%. До війни 82% клієнтів продовжували свої контракти із СК на новий період. Відстрочка у нас фактично діяла до серпня, і більшість клієнтів нею скористалися, а вже з серпня сумлінно відновили свої платежі. Але були й ті, хто скористався відстрочкою, а потім, мабуть, вирішили, що далі не обов'язково платити. Або, можливо, дехто дійсно не мав такої фінансової можливості. Сказати, що клієнти не пролонгуються, тому що в них тотально знищено автомобілі внаслідок війни, я не можу. Наприклад, у нашій страховій компанії ризик, пов'язаний з військовими діями, у всій структурі заявлених подій становить лише 1%.

Ще однією причиною скорочення пролонгації є переїзд на постійне проживання за кордон.

- Давайте поговоримо про це докладніше. Чи можна придбати КАСКО української компанії, проживаючи за кордоном?

- КАСКО за кордоном – дуже гарна річ. Але договір, укладений із закордонним страховиком, коштуватиме дорого. Це підтверджує спілкування з нашими клієнтами, які запитували довідки про беззбитковість для страхової компанії в країні, де вони знаходилися. Тому що європейський страховик клієнта без історії страхування просто так не візьме.

Для того щоб закордонна страхова уклала договір з новим клієнтом, який не має досвіду страхування в конкретній СК, йому необхідно надати довідку про беззбитковість, інформацію про себе, про місце проживання, порядок використання транспортного засобу, водіїв, їхній досвід водіння. Все це формуватиме основу тарифу.

За словами наших клієнтів, навіть за наявності ідеальних вищеописаних параметрів європейський страховик виставляв їм страховий тариф 5,8%. При тому що від нас вони поїхали з тарифом 3,15%. Це просто для порівняння.

- Напевно, є нюанси при врегулюванні страхових подій за кордоном?

- Так, є. Наприклад, на сьогоднішній день ми не можемо оплачувати ремонти безпосередньо СТО у валюті. Ми можемо це зробити тільки через асистуючі компанії, які надають такі послуги, або заплатити на картку клієнта, чим ми і користуємося.

Ми пропонуємо клієнту самостійно вибрати офіційне СТО, де він відновлюватиме автомобіль і яке надасть нам рахунок. У рахунку ми перевіряємо перелік запчастин та обсяг робіт, які виставила СТО. Як показала практика, європейські СТО дуже раді напливу українців: прагнучи за рахунок них покращити свій фінансовий стан, вони вписують у ремонтні роботи все, що треба і не треба. Але ми намагаємось стримати їх апетит і ремонтуємо тільки те, що заявляє клієнт. З цього переліку після узгодження рахунку 60% оплачується на картку клієнта одразу, а 40% після того, як його автомобіль відновлять. Розрахунок провадиться у гривні за курсом Національного банку України на дату ДТП.

- Чи є різниця в ціні на КАСКО під час використання автотранспорту в Україні та за кордоном. Чи потрібно доплачувати у разі переїзду за кордон?

- Є. Договір буде дорожчим десь на 15-20%, але не більше.

Зараз здебільшого всі наші договори страхування, якщо це не заставний автомобіль, страхуються одразу з покриттям усієї території України та Європи. Також стало затребуваним включення до покриття Туреччини як країни, яка також приймає наших біженців. Ось вся ця територія покриття і входить до основного тарифу, який ми пропонуємо клієнту.

Для заставних автомобілів розширення території дії договору КАСКО необхідно погоджувати з банком та отримувати дозвіл на виїзд заставного майна. Тобто це потребує додаткових зусиль.

- Чи може клієнт за кордоном придбати КАСКО в Україні онлайн без можливості огляду компанією автомобіля?

- Так, ми мали такі випадки. Якщо це автомобіль, який був уже у нас застрахований, і йдеться про пролонгацію – без проблем, огляд автомобіля не потрібен, тому що ми маємо безперервне страхування.

Якщо це новий для нас автомобіль, то зараз ми можемо прийняти його на страхування виключно з оглядом. Сервіс онлайн-огляду у нас якраз у розробці, ми ще не встигли його повністю реалізувати. Є партнери, які тестують разом із нами таку можливість.

Особливість цього сервісу полягає в тому, що він дає можливість зафіксувати місцезнаходження автомобіля в момент його огляду шляхом включення геолокації на смартфоні клієнта. Він включає камеру, здійснює фотофіксацію, відеозйомку автомобіля за параметрами, закладеними в мобільному додатку, який ми розробляємо зараз. І завдяки цьому ми автоматично отримуємо акт огляду та документи до нього у вигляді фотографій і відео, а також знаємо точне місце розташування клієнта. Тобто з'являється можливість прийняти автомобіль на страхування онлайн та залучати нових клієнтів цим каналом просування послуг.

- Основна спеціалізація вашої компанії – КАСКО. Але цей ринок зараз значно скоротився. Чи плануєте активно займатися іншими видами страхування, зокрема ОСАЦВ?

- Напевно, наш досвід страхування КАСКО дав нам крила. Тому ми зараз пропонуємо потерпілим, які звертаються до нас щодо цивільної відповідальності, фактично такі ж опції, які пропонуємо страхувальникам КАСКО.

Перша опція – це ремонт автомобіля на наших партнерських техстанціях, де ми точно зможемо гарантувати якість та швидкість обслуговування.

Ми оцінили свої технічні можливості та зрозуміли, що до цього готові. У нас є програмне забезпечення, яке допомагає разом із СТО відслідковувати всі бізнес-процеси: від заяви про страхову подію до видачі готового авто, є власні експерти та аварійні комісари, які цей процес, можна сказати, відшліфували досконало за КАСКО. Тобто, є основа, на якій базується наша унікальна страхова послуга. І, що дуже важливо, є фінансова можливість оперативно забезпечити виплату – наша СК є однією з найбільш капіталізованих та платоспроможних на ринку.

Ще раз хочу відзначити наше ноу-хау – послугу особистого аварійного комісара. За клієнтом закріплюється фахівець, завданням якого є координувати весь процес: від страхової події до закінчення ремонту авто – і так, щоб не виникало негативу. У відділі консультаційної підтримки акумулюються всі звернення клієнтів, пов'язані з обслуговуванням. Таким чином, ми знаємо, що клієнт думає про СК, про наш сервіс та аналізуємо отриману інформацію. Ми можемо і хочемо впливати на якість обслуговування, адже саме вона формує думку клієнтів щодо компанії. Але тут, до речі, варто враховувати, що люди бувають різні, і цілком може виявитися, що негатив не обов'язково пов'язаний із якістю врегулювання, якістю нашої роботи.

Тому нашу ринкову частку бачу набагато більше, ніж зараз, оскільки ми можемо запропонувати ринку новий рівень сервісу, якого в нього зараз немає.

- Чого ви чекаєте від нового законопроекту про ОСАЦВ, який сильно змінить ринок?

- Для нашої компанії я очікую зростання, оскільки цим документом передбачено запровадження обов'язкового прямого врегулювання. А це означає, що наш досвід у галузі організації контролю термінів обслуговування від моменту ДТП до повного відновлення автомобіля зможуть належним чином оцінити наші клієнти. А задоволений страхувальник обов'язково продовжить стосунки зі своїм страховиком. І якщо пролонгації автоцивілкою зростають, без будь-яких додаткових рекламних кампаній, можна точно бути впевненим, що шлях, який ти вибрав для залучення клієнтів, правильний. Тому я думаю, що підхід, де клієнтам надається страховий сервіс, пов'язаний не лише зі швидкою виплатою, а й з оперативним та якісним ремонтом, буде дуже затребуваним.

- "Зеленою картою" не плануєте займатись? Цей ринок показує значне зростання.

- Так, зростання на ринку "Зеленої карти", напевне, найбільш вражаюче за 2022 рік. Але до кінця 2023 року до наших планів цей напрямок не входить.

- А як загалом ви оцінюєте новий законопроект про автоцивілку?

- Загалом сам документ дуже місткий. Він несе багато переваг для потерпілих і змусить страховиків засукати рукави. Серед основних змін я б насамперед назвала поступову відмову від паперових документів і перехід з 2027 року на e-polis.

Друге – це, звичайно, серйозне збільшення лімітів виплат. Наприклад, з 2024 року виплата за майно потерпілих буде 1 мільйон грн, за життя і здоров'я одного потерпілого – півмільйона грн, а за всіма потерпілими – 10 мільйонів грн. При цьому статистика нашої СК свідчить про те, що кількість страхових подій, за якими використовуються максимальні ліміти, є незначною – до 1%. У зв'язку з цим думаю, що зростання вартості страховки буде поступовим і м'яким.

По-третє, важливо відзначити, це пряме врегулювання, яке стане обов'язковим. Тобто у разі ДТП потерпілий іде до компанії, яка продала йому поліс, а не бігає за винуватцем аварії чи його страховиком. І це буде справді зіркова година для тих страховиків, які зараз декларують гідний сервіс та технології для своїх клієнтів. Буде можливість показати, наскільки ці страховики, і ми, зокрема, готові виконувати задекларовані перед клієнтом зобов'язання.

Є ще важливий момент – виплата за "європротоколом". Наразі розмір такої виплати обмежений – 80 тисяч грн, а клієнтам часто складно самостійно визначити розмір завданих авто збитків. Усі говорять про безлімітний "європротокол", але при цьому в законопроекті зазначено, що цей ліміт може встановити регулятор, тобто Національний банк України (НБУ).

На жаль, відсутність будь-яких обмежень може призвести до зростання, випадків шахрайства, довести які у суді дуже складно. Тому хотілося б, щоб обмеження щодо виплат таки були враховані в актах НБУ.

І, звичайно ж, найбільш очікувані страхувальниками зміни – це виплати без урахування зносу запасних частин. Але хочу одразу охолодити запал охочих відремонтувати машину "в літах" на фірмовому СТО із використанням нових запчастин: законопроектом передбачено, що така можливість надається автомобілям, яким на момент ДТП не було п'яти років. Для всіх інших розрахунок ремонту проводитиметься із застосуванням коефіцієнтів зносу та альтернативних запчастин. Але все одно це хороша новина для страхувальника, бо зараз питання доплати за ремонт лягає на плечі потерпілого.

Ще одне нововведення, яке буде введене після ухвалення закону, стосується франшизи. Хоч зараз вона й невелика – переважно від 1500 грн до 3200 грн, – але вона є. І процес її отримання від винуватця лягає на плечі потерпілого. У законопроекті пропонується її скасувати.

Крім того, новим законопроектом передбачено зміну термінів дії полісу автоцивілки. Якщо зараз автоцивілка для зареєстрованих транспортних засобів резидентів продається виключно на рік, то тепер пропонується, що термін страхування може бути 3, 6 та 12 місяців. Припускаю, що у разі збереження цієї норми в законі може зрости не тільки частота смс-нагадувань про необхідність продовження поліса. Кількість незастрахованих авто також може зрости.

- Наскільки всі ці приємні для автовласників нововведення можуть призвести до подорожчання полісу?

- Наразі вартість поліса регулюють коефіцієнти, встановлені МТСБУ. З ухваленням нового закону, кожен страховик зможе сам розробляти методику формування тарифу з автоцивілки. На вартість поліса впливатимуть беззбитковість клієнта, досвід водіння, регіон експлуатації авто, кількість застрахованих авто (автопарк) та інші критерії. Швидше за все, збільшення вартості автоцивілки відбудеться у кілька етапів, і буде різним у кожного страховика.

Незмінним буде одне – клієнт і далі зможе моніторити ціну на автоцивілку у різних страховиків або в маркетплейсі та вибирати компанію, що підходить за його критеріями оцінки.

- А інші види страхування вам цікаві, окрім моторного?

- У нас 23 ліцензії, і я можу сказати, що це досить великий обсяг для розвитку напрямів, якими можна було б зайнятися. Але зараз наша мета – стати активним гравцем на ринку автоцивілки. Україні потрібна мода на якісне страхування, і ми маємо намір її формувати. Я чітко бачу наші можливості, і наша команда готова реалізувати накопичений досвід страхового сервісу нового рівня для автомобілістів. Тому вся енергія та увага найближчим часом будуть зосереджені на успішній реалізації задуманого.

- І на останок. Чому ви вирішили таки стати членом страхового об'єднання – ЛСОУ?

- У 2022 році – за часів кардинальних змін та потрясінь – ми гостро відчули потребу бути частиною страхової спільноти. Гадаю, подібну потребу в об'єднанні зараз відчувають усі українці.

Ліга страхових організацій України (ЛСОУ) – одне з найдосвідченіших об'єднань страхового ринку, створене у 1992 році. Його досвіду і знань достатньо для написання книг про принципи та основи страхування. Тому нам є чому повчитися у членів асоціації та є чим поділитися з колегами. Досвід страхового обслуговування буде дуже корисним для формування нових продуктів і можливостей для клієнтів СК «Експрес Страхування».

Крім того, завдяки членству у галузевій організації, у нас з'явилася додаткова можливість бути почутими на ринку, впливати на його формування, а також просувати та популяризувати свою страхову компанію.

Джерело Інтерфакс-Україна